網(wǎng)購以其便捷、時尚的特點吸引著越來越多的消費者。與此同時，大量的網(wǎng)購消費維權(quán)問題也隨之產(chǎn)生，諸如假冒偽劣、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)缺失、侵犯個人隱私等。網(wǎng)上交易投訴大幅度增加，消費者在網(wǎng)購時如何保護(hù)自己的合法權(quán)益等問題越來越被大眾所關(guān)注。

近日，作為消費者權(quán)益保護(hù)法的第一部配套行政法規(guī)——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》（以下簡稱《條例》）發(fā)布，將于7月1日起實施。該《條例》針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易中呈現(xiàn)出的重點、熱點問題，比如直播帶貨、大數(shù)據(jù)殺熟、刷單炒信、強制搭售等行為進(jìn)行了針對性規(guī)范，禁止各類網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為。

在國新辦近日舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上，國家市場監(jiān)管總局、國家網(wǎng)信辦等多部門相關(guān)負(fù)責(zé)人對于《條例》涉及的相關(guān)問題進(jìn)行了介紹和解讀。

保障知情權(quán)選擇權(quán)

隨著平臺經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護(hù)也出現(xiàn)了一些新的問題，虛假營銷、大數(shù)據(jù)殺熟、自動續(xù)費、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注。根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，截至2023年年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%。與此同時，相關(guān)訴求也快速增長。2023年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹，此次《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。包括：

禁止"刷單炒信"。一些經(jīng)營者"批量點贊""虛假種草""虛構(gòu)測評""好評返現(xiàn)""刪除差評"等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

禁止強制搭售。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。

禁止大數(shù)據(jù)殺熟。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進(jìn)行歧視性定價，很可能損害消費公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進(jìn)行規(guī)范。

規(guī)范自動續(xù)費。現(xiàn)在網(wǎng)站和App的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。《條例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

保障無理由退貨。七日無理由退貨已經(jīng)成了目前網(wǎng)購的標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費者在購買時確認(rèn)，不得作消費者默認(rèn)同意的選項。同時，未經(jīng)消費者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

整治直播帶貨亂象

直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于"臺前幕后"主體多、"人貨場"鏈條長、"線上線下"管理難、消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

據(jù)市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，近5年我國直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達(dá)47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商，說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡。

此次《條例》針對直播的特性和突出問題，作出了很多創(chuàng)新性的規(guī)范規(guī)定。

在強化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚"誰在帶貨""帶誰的貨"，這也是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，《條例》規(guī)定，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要的信息，"三無"產(chǎn)品往往是經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒有，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實身份核驗和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后體驗。

在規(guī)范營銷行為方面，《條例》規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照廣告法的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)?！稐l例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播"人人有責(zé)"。